تمام مشتریان دستور کار مشترکی دارند:
- چرا باید از شما بخرم؟،
- چگونه می‌خواهید به کسب‌وکار من کمک کنید؟،
- از این چه به‌دست می‌آورم؟
تعریف عملیات فروش : عملیاتی است شامل ایجاد بازار ، فروش کالا یاخدمات ، و خدمات بعد از فروش است.
ایجاد بازار : عملیاتی است که بازار هدف ایجاد و با کالا و خدمات شما آشنا میشود و منافع خود را در استفاده از کالا و خدمات شما درک میکند.
فروش (Sales) : عملیاتی است که در آن مشتری هایی که نیاز به کالا یا خدمات شما در ایشان ایجاده شده ، متقاعد میشوند که از طریق شما نیاز خود را برطرف کنند .
جایگاه فروش در آمیخته بازاریابی
آميخته بازاريابي يكپارچه: وقتي شركت در مورد استراتژي كلي بازاريابي به تصميم مشخصي رسيد، مي توان برنامه ريزي جزئيات آميخته بازاريابي (Marketing Mix)را شروع كرد. آميخته بازاريابي يكي از مفاهيم اصلي دربازاريابي نوين مي باشد. آميخته بازاريابي : مجموعه ابزارهاي قابل كنترل و تاكتيكي بازاريابي است كه شركت از آميختن آنها با هم، نتيجه مورد نظر را از بازار هدف كسب مي‌كند. آميخته بازاريابي از تمام چيزهايي تشكيل شده كه شركت مي تواند با استفاده از آنها بر تقاضا براي كالاهايش در بازار هدف تأثير بگذارد. انواع چيزهاي ممكن را مي توان در چهار گروه طبقه بندي كرد كه به چهار پي معروف اند: محصول، قيمت، محل، و ترويج.
خدمات قبل و حین فروش (اعمالی که هر فروشنده باید انجام دهد )
- آگاه کردن مشتری در مورد سیاستها و رسالت خدمات شرکت
- در نظر گرفتن افراد و ساختارهای لازم و مناسب جهت ارائه خدمات و اهداف آنها
- راهنمائی های تکنیکی و زمینه سازی اولیه
- ایجاد اطمینان در مشتری در ارتباط با کیفیت خدمات
- اطلاعات و راهنمائی های اولیه
- مشاوره و همفکری با مشتریان
- پیش دستی در سلام و برقراری ارتباط
- اولویت دادن به تشخیص نیاز مشتری
- ایجاد رابطه بین مشخصات و مزایای محصول باز نیازهای مشتری و در نتیجه ، روشن شدن منافع ناشی از خرید کالا برای مشتری
- ارائه خدمات مشاوره ای و راهنمایی خریدار
- یاد داشت برداری از گفتگوها و ثبت مشخصات مشتری برای تماسهای بعدی
- آمادگی برای ارائه طرحها یا مطالب جدید برای ملاقاتهای بعدی
- احساس راحتی و عادی بودن درخواست از مشتریان نسبت به اینکه وی (فروشنده و یا سازمان )او را به دیگران معرفی نمایند
- احساس راحتی نسبت به انجام درخواست از هر شخص یا سازمان جهت خرید محصول
- نشان دادن احساسات مثبت ، هیجانات ، لذتها و خوشحالی ها
- بالا بردن موقعیت و جایگاه سازمان ، محصول ، مدیران و فروشندگان و همکاران خود
- صداقت ، درستی و راستگویی در پاسخها و ارتباط با مشتریان و رقبا
- سحر خیزی ، شروع کار از صبح اول وقت و طولانی کردن ساعت فعالیت
- مطالعه همیشگی نشریات بازرگانی و خدماتی و اطلاع از اوضاع و احوال بازار ، رقبا و قیمت ها
- قبول مسئولیت در قبال مشتری و در دسترس بودن و آمادگی برای پاسخگویی
- معرفی سازمان یا شرکت یا محل کار خود به دیگران و معرفی محصولات و خدمات آن
- شوخ طبعی ، بذله گویی و آمادگی در ارائه شاهد مثال به کمک اشعار ، لطیفه ها و خاطرات
- تقسیم کار و تفویض اختیار در صورت امکان
تفاوت‌های فروش دیروز و فروش امروز
فروش دیروز
- تمرکز بر فروش مقطعی
- توجه به خصوصیات محصول
- مقیاس زمانی کوتاه مدت
- کم توجهی به خدمات مشتری
- تعهد محدود به مشتری
- تماس محدود با مشتری
- کیفیت عمدتاً محدود به تولید است
فروش امروز
- تمرکز بر حفظ مشتری
- توجه به مزایای محصول
- مقیاس زمانی بلند مدت
- بهای بیشتر به خدمات مشتری
- تعهد زیاد به مشتری
- تماسی زیاد با مشتری
- کیفیت در همه زمینه ها اهمیت دارد
تفاوت فروش و بازاریابی
- اهم وظایف فروشنده
- شناسایی خریداران احتمالی
- مکاتبات و ارسال اطلاعات
- ملاقات با خریدار احتمالی و معرفی محصولات
- دفاع از محصولات و پاسخگویی به ایرادات
- ترتیب دادن بازدید برای خریدار
- ترتیب دادن ملاقات با مدیران ارشد
- متقاعد کردن مشتری
- عقد قرارداد یا دریافت سفارش
- همکاری و هماهنگی با واحدهای مالی و تولید
- برقراری ارتباطات بعد از فروش
- ترتیب اجرای خدمات بعد از فروش
- طراحی و ساختار نیروی فروش
برخی از تکنیکهای فروش
برخی از تکنیکهای افزایش فروش در سازمانها
به برخی از تکنیکها و یا چاشنی‌های فروش که می توانند بر افزایش میزان فروش در سازمانها موثر واقع شوند اشاره میشود. مدیران محترم حتما توجه دارند که برای افزایش فروش در هر سازمان متناسب با نوع محصول یا خدمت ، استراتژی سازمان ، فرهنگ جاری در بازار هدف و… ، باید روشی خاص را برگزید یا تدوین کرد.
تکنیک بوم رنگ (Boomerang) در فروش حضوری
بوم رنگ فرآیند ترجمه یا تبدیل اعتراضات به دلیلی برای خرید و انتخاب کالاست .بوم رنگ یعنی روش برگرداندن و تغییر جهت هر دلیل ، اعتراض یا بهانه ای که خریدار برای خودداری از خرید عنوان می کند و به سوی او واستفاده از همان موضوع برای اثبات کیفیت یا توجیه قیمت یا مقرون به صرفه بودن کالا. مانند اینکه خانمی در خرید کفش به فروشنده بگوید: قد من بلند نیست و وزن من نیز زیاد است و این کفش بدون چاشنه به درد من نمی خورد و فروشنده فورا پاسخ دهد: به علت اینکه وزن شما زیاد است این کفش برای شما مناسب است تا دچار عارضه کمر درد نشوید. البته باید مواظب بود چون خانمهای امروزی برروی وزن خود حساسند.
تکنیک F.A.B در فروش حضوری : Features ,Advantages & Benefits
مشخصات ، مزایا یا روش Benefit selling
در روش F.A.B یا فروش منافع، فروشنده سعی می کند با تکیه بر مزایا و مشخصات محصول ، منافع ناشی از استفاده از کالا را با نیازهای مشتری مرتبط سازد و با این تکنیک ، مشتری را متقاعد نماید. در جداول توضیحات تصویری بیشتری ملاحضه می شود.
تکنیک ارجاء به شخص ثالث در فروش حضوری : Third party Method
روش ارجاء به شخص ثالث عمدتا به معنی معرفی مشتریان راضی قدیمی یا Reference ها می باشد.
تکنیک جبرانی در فروش حضوری : Compensation & counter Balance Method
روش جبرانی در متقاعد کردن مشتری در فروش حضوری یعنی اسنتاد به موارد یا حقایق یا ویژگیهایی فراتر و افزونتر از آنچه که مشتری می داند یا کالاهای رقیب واجد آن هستند ، مانند اینکه در فروش یک وسیله خانگی ، پس از قبول قیمت گرانتر به ضمانت طولاتی تر یا سرویس شبانه روزی و… اشاره شود.
تکنیک اگر/آنوقت If/Then
دراین روش ، خریدار یا مصرف کننده را با عواقب خوب یا بد تصمیم خود مطلع می کنیم و او در صورت خوشایند بودن یا نبودن عواقب ، در تصمیم خود تجدید نظر می کند. مثلا شخصی برای خرید یک ویلا به یک بنگاه مراجعه می کند و ویلایی را با شرایط خاص از لحاظ مکانیت می پسندد اما در هنگام تعیین شرایط قرارداد و نحوه پرداخت ، حاضر به پرداخت نقدی نمی شود و علاقه مند است بهای ویلا را یکساله بپردازد ، در آن موقع فروشنده به آن می گوید اشکالی ندارد اما به بهای ویلا پانزده درصد افزوده می شود.
تکنیک سوال در سوال : Question in Question
در این تکنیک سوال مشتری به صورت سوالی دیگر به او بازگردانده می شود و فروشنده فرصت می کند برروی سوال تمرکز و فکر کند .
فروش یخچال به اسکیمو
فرض کنید شما فروشنده یک یخچال خانگی هستید و منطقه فروش شما قسمتهای فوق العاده سرد کانادا می باشد.در چنین شرایطی فروش یخچال به یک ساکن بومی منطقه یا یک اسکیمو ، ممکن است مشکل به نظر برسد . در وهله اول همه تصور می کننددر این نقطه از دنیا به یخجال نیازی نیست .
شما در روش F.A.B با مشخصات ، مزایا و منافع هر محصول آشنا شدید و در یافتید که مشتری منافع ناشی از تملک یک محصول را می خرد. اکنون ببینیم منافع مشتری در استفاده از یک یخچال چیست؟
در قسمت اول ، یعنی مشخصات محصول ، شما به خریدار می گویید که این یک یخچال است و با برق یا نفت کار می کند و یا کوچک یا بزرگ است ، اما این اطلاعات در خریدار شما انگیزه ایجاد نمی کند. در قسمت دوم یعنی مزایا ، شما به خریدار می گویید این یخچال مدل جدیدی است ، زیباست و قیمت آن ارزان و روی چهار چرخ حرکت می کند… ولی بازهم در خریدار شما انگیزه ایجاد نمی شود.در قسمت سوم یعنی منافع در اختیار داشتن محصول ، شما به خریدار می گویید که برای سلامتی و تندرستی خود احتیاج به شیر تازه ، سبزی تازه ، گوشت تازه و سالم و میوه جات دارد .در قطب شمال یا آلاسکا در برودت منفی 30 در جه همه چیز منجمد است و از مواد غذایی تازه خبری نیست. ضمنا یخچال محفظه ای است که درجه حرارت داخلی آن بین +1 تا+2 است و مواد غذایی دراین درجه تا چند روز سالم و تازه باقی می مانند.اگر درجه حرارت بیرون منفی 30 تا مثبت 50 باشد ، بازهم درجه حرارت یخچال روی مثبت یک یا دو است . اکنون خریدار شما، منافع ناشی از تملک یک یخچال و رمز سلامتی و شادابی مواد غذایی و نهایتا سلانتی و بهداشت خود را درک کرده و آماده خرید است .